Klachtenregeling
Niet tevreden? Wat kun je doen?
We zetten ons in om goede ondersteuning en zorg te bieden. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent. Blijf daar niet mee rondlopen: we luisteren graag en zoeken samen naar een oplossing. Een klacht indienen kan altijd en heeft nooit gevolgen voor de hulp die je van ons krijgt.
Je kunt bijvoorbeeld ontevreden zijn over hoe iemand met je omgaat, de kwaliteit van de hulp of omdat de hulp anders loopt dan je had verwacht.
Je kunt je klacht eerst met ons bespreken of direct hulp vragen aan de onafhankelijke klachtenfunctionaris. Welke commissie je klacht eventueel beoordeelt en welke termijnen gelden, hangt af van het soort hulp dat je krijgt.
Zo werkt het
Bij elke klacht doorlopen we dezelfde stappen. De commissie die de klacht uiteindelijk beoordeelt en de termijnen hangen af van het soort hulp dat je krijgt.
- Stap 1
Bespreek het
Praat met je begeleider of met iemand anders van Hoop. De meeste problemen lossen we zo samen op.
- Stap 2
Vraag hulp
Komen jullie er niet uit? Vraag gratis hulp van de onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg. Deze luistert naar beide kanten en zoekt met jullie naar een oplossing. Zowel jij als Hoop kan de klachtenfunctionaris inschakelen.
- Stap 3
Dien je klacht schriftelijk in
Dat kan bij Hoop via info@hoopzorg.nl of via Klachtenportaal Zorg. Vanaf dat moment gaan de termijnen lopen.
- Stap 4
Je krijgt een schriftelijk oordeel
Daarin staat wat wij van de klacht vinden, welke beslissingen we hebben genomen en welke maatregelen we nemen.
- Stap 5
Vraag om een onafhankelijke beoordeling
Ben je het niet eens met het oordeel? Dan kun je de klacht laten beoordelen door een onafhankelijke commissie. Welke commissie dat is, hangt af van het soort hulp dat je krijgt.
Klacht bespreken
Bespreek je klacht met je begeleider of met de medewerker op wie de klacht betrekking heeft. Vind je dat lastig, of komen jullie er niet uit? Dan kun je ook praten met iemand anders van Hoop of contact opnemen met het bestuur via info@hoopzorg.nl.
Dit kan helpen bij het gesprek:
- Bespreek je klacht zo snel mogelijk.
- Vraag om een gesprek als je klacht niet meteen kan worden opgelost.
- Bedenk vooraf wat je met het gesprek wilt bereiken.
- Neem gerust iemand mee die je ondersteunt.
Hulp van een klachtenfunctionaris
Wil je hulp bij je klacht, of lukt het niet om er samen uit te komen? Neem dan contact op met de onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg. De klachtenfunctionaris werkt niet voor Hoop, luistert naar beide kanten en helpt jullie om samen een oplossing te vinden. Deze hulp is gratis. Zowel jij als Hoop kan de klachtenfunctionaris inschakelen.
Je kunt je klacht schriftelijk indienen bij Hoop via info@hoopzorg.nl of via Klachtenportaal Zorg. Vanaf de schriftelijke indiening gaan de termijnen lopen.
De klachtenfunctionaris is bereikbaar via 0228 322 205 en info@klachtenportaalzorg.nl.
Beoordeling van je klacht
Je ontvangt een schriftelijk oordeel. Daarin staat wat wij van de klacht vinden, welke beslissingen we hebben genomen en welke maatregelen we eventueel nemen. Ben je het niet eens met het oordeel, dan kun je je klacht laten beoordelen door een onafhankelijke commissie. Welke route voor jou geldt, hangt af van de hulp die je krijgt.
Jeugdhulp (Jeugdwet)
Krijgt jouw kind hulp van Hoop, of ben je zelf jonger dan 18? Dan wordt je klacht beoordeeld door de onafhankelijke Klachtencommissie Jeugdwet van Klachtenportaal Zorg. De commissie hoort jou en de betrokken medewerker en geeft een schriftelijk oordeel. Binnen een maand daarna laat Hoop weten wat we met dat oordeel doen.
Begeleiding (Wmo)
Heb je een beschikking van de gemeente voor begeleiding? Dan gelden de afspraken die Hoop met jouw gemeente heeft gemaakt. Je kunt je klacht bij ons indienen via de stappen hierboven. De klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg kan je daarbij helpen. Gaat je klacht over de gemeente zelf, bijvoorbeeld over je beschikking, dan kun je terecht bij je gemeente.
Zorg vanuit de Wlz
Heb je een indicatie van het CIZ? Dan geldt de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Hoop geeft binnen zes weken een schriftelijk oordeel. Deze termijn mag één keer met vier weken worden verlengd; dat laten we je weten. Ben je het niet eens met het oordeel, dan kun je je klacht voorleggen aan de erkende geschilleninstantie van Klachtenportaal Zorg. De uitspraak is bindend voor jou en Hoop. De geschilleninstantie kan ook een schadevergoeding toekennen.
Onafhankelijke ondersteuning
Je hoeft het niet alleen te doen. Er is gratis ondersteuning beschikbaar, onafhankelijk van Hoop. Wat je met deze ondersteuners bespreekt, blijft vertrouwelijk.
Jeugdhulp: Jeugdstem is er voor kinderen, jongeren, ouders en pleegouders. Een vertrouwenspersoon luistert, legt je rechten uit en helpt je bij een klacht. Bel 088 555 1000 of kijk op jeugdstem.nl.
Wmo: vraag cliëntondersteuning aan bij de gemeente die jouw beschikking heeft afgegeven. Zoek op de website van je gemeente naar ‘cliëntondersteuning’ of bel het Wmo-loket.
Wlz: vraag cliëntondersteuning aan via jouw zorgkantoor. Welk zorgkantoor bij jou hoort, staat in de brief over je indicatie.
Waar kun je terecht?
| Wat is er aan de hand? | Wat kun je doen? | Bij wie? |
|---|---|---|
| Je bent niet tevreden of je zit ergens mee | Bespreek het met je begeleider. Vaak lossen we het samen op. | Je begeleider van Hoop |
| Praten met je begeleider lukt niet, of je wilt liever met iemand anders praten | Neem contact op met het bestuur van Hoop. | info@hoopzorg.nl |
| Je wilt hulp bij je klacht | De onafhankelijke klachtenfunctionaris helpt jou en Hoop om er samen uit te komen. Gratis. | Klachtenfunctionaris Klachtenportaal Zorg: 0228 322 205 of info@klachtenportaalzorg.nl |
| Je wilt dat een onafhankelijke commissie je klacht beoordeelt | Jeugdhulp: Klachtencommissie Jeugdwet. Wlz: erkende geschilleninstantie. Wmo: volgens de afspraken met je gemeente. | Klachtenportaal Zorg |
| Je kind krijgt hulp van Hoop, of je bent zelf jonger dan 18 en wilt iemand die naast je staat | Een vertrouwenspersoon van Jeugdstem luistert, legt je rechten uit en helpt je bij een klacht. Gratis, vertrouwelijk en onafhankelijk van Hoop. | Jeugdstem: 088 555 1000 of jeugdstem.nl |
| Je hebt een beschikking van de gemeente voor begeleiding (Wmo) en wilt onafhankelijke hulp | Vraag gratis onafhankelijke cliëntondersteuning aan bij de gemeente die jouw beschikking heeft afgegeven. | Je eigen gemeente: website (zoek op ‘cliëntondersteuning’) of het Wmo-loket. |
| Je hebt een indicatie van het CIZ (Wlz) en wilt onafhankelijke hulp | Vraag gratis onafhankelijke cliëntondersteuning aan via jouw zorgkantoor. Zij helpen ook bij vragen over je indicatie en zorgplan. | Je eigen zorgkantoor; de gegevens staan in de brief over je indicatie. |
| Je wilt iets melden over de kwaliteit of veiligheid van de zorg | Je kunt dit ook melden bij het Landelijk Meldpunt Zorg van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. | Landelijk Meldpunt Zorg |
Tip: veeg de tabel horizontaal om alle kolommen te bekijken.
Vertrouwelijkheid
We gaan vertrouwelijk om met je klacht. Alleen de mensen die de klacht behandelen krijgen de informatie die daarvoor nodig is. We registreren klachten zodat we ervan kunnen leren en onze hulp kunnen verbeteren. Je kunt ook een melding over de kwaliteit of veiligheid van zorg doen bij het Landelijk Meldpunt Zorg van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd.